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L'expérience client, c'est quoi ça ?

Mis à jour : 2 oct. 2019

Qui a déjà vécu une mauvaise expérience de service à la clientèle? Tout le monde! C’est incroyable autant que c’est triste, mais tout le monde a au moins une histoire d’horreur à raconter lorsqu’il est question de service à la clientèle. Comment les entreprises peuvent éviter d’offrir une si mauvaise prestation de service à leurs clients? C’est le sujet qui sera abordé cette semaine. Qui au cours des dernières années n’a jamais entendu parler d’expérience client? Peu de gens, puisque c’est devenu le mot le plus important dans bien des entreprises. Dans le secteur commercial, tous parlent d’expérience client et tous affirment offrir une expérience client hors du commun alors que très peu savent réellement qu’est-ce que c’est!


Obtenez une note parfaite

En fait, l’expérience client selon ma définition personnelle est définie comme étant l’ensemble des émotions, des sentiments et des perceptions que vit un client lorsqu’il est dans un processus d’achat de produit ou service. De plus l’expérience client peut être soit positive ou négative.


Tout d’abord, il est important de comprendre que le processus d’achat d’un client est composé de trois étapes. Avant la vente, pendant la vente et après la vente. Pour être en présence d’une expérience client positive, les trois étapes doivent toutes être remarquables. Si l’une de ces étapes de vente est plus faible, cela aura nécessairement des impacts négatifs sur votre service à la clientèle. Il n’y a pas de secret. Une expérience WOW relève d’une prestation de service tout simplement sans faute.





Il faut être conscient qu’une expérience client positive peut s’écrouler à tout moment et devenir très négative, et ce même avant que vous ayez rencontré votre client. Vous pouvez avoir le meilleur produit et offrir un service à la clientèle extraordinaire dans votre entreprise, mais si vos clients doivent virer autour de votre commerce pendant 20 minutes pour se trouver un stationnement, il y a bien des chances qu’au retour à la maison ils disent à leur entourage « n’allez pas là, il n’y a pas de stationnements ». Contre votre gré, vous n’avez pas offert un service à la clientèle exceptionnel. La même chose se produit si vos clients vivent une expérience exceptionnelle jusqu’à ce qu’il éprouve des problèmes avec votre produit et que votre service après-vente est plus faible, votre client sera désormais insatisfait malgré le fait que juste avant, il était plus que satisfait de votre service. Voyez-vous c’est comme si vous avez les 19 premières bonnes réponses à un examen et que vous manquez la dernière, vous n’obtiendrez pas la note parfaite. Il faut aussi tenir compte de tous les éléments autour de votre entreprise. Si votre entreprise est une bijouterie haut de gamme, vous ne pouvez pas vous permettre que vos planchers soient sales ou que vos murs soient défraîchis. L’ambiance générale de votre commerce à aussi un impact considérable sur l’expérience client.


Oui, je le veux

L’un des facteurs clés de l’expérience client est la relation à long terme avec le client. En fait, j’aime bien comparer la relation commerçant-consommateur avec une relation de mariage. Pour qu’une relation soit saine et agréable, il doit tout d’abord y avoir un consentement entre le client et commerçant de faire affaire ensemble qui se traduit généralement par un achat de l’un et une vente de l’autre. Ensuite, il est temps de bâtir une relation d’affaires solide et de consolider les liens. Plus une relation d’affaires est solide avec vos clients plus il sera difficile pour les compétiteurs de tirer vos parts de marché vers eux.





En fait, comme lors d’un mariage, l’objectif des entreprises doit être de fidéliser leurs clients jusqu’à ce que la mort les sépare, ce n’est pas plus compliqué que ça! Est-ce que vous laisseriez votre époux ou épouse aller voir une autre personne comme bon lui semble? Probablement que non, donc pourquoi laissez-vous vos clients aller magasinez ailleurs? Je présume que vous chouchoutez tellement bien votre partenaire de vie que vous ne lui donnez pas l’envie d’aller voir ailleurs, bien c’est la même chose avec vos clients. Vous devez vous en occuper, les faire sentir unique et bâtir une relation durable avec chacun d’eux. Croyez-moi, si vous vous occupez de vos clients comme vous vous occupez de votre partenaire de vie, ils resteront fidèles à votre entreprise.


Vous voulez d’autres exemples ? Vos clients fidèles vous pardonneront aussi plus facilement une mauvaise prestation de service que des clients qui ne sont pas encore fidèles à votre entreprise. La vie n’est pas toujours parfaite et c’est possible qu’il arrive un moment plus difficile, mais reprenez-vous, gérer la situation à l’avantage du client et chouchouter-le. Vous ne briserez pas votre lien de mariage à la première chicane! Par contre, si rien n’est fait pour remédier à la situation, fort possible que vous vous retrouviez devant le juge éventuellement. Et bien, c’est pareil avec vos clients! Ils sont tous liés à vous par une relation d’affaires et c’est à vous de gérer les satisfactions et les insatisfactions. Et en passant, sachez que la gestion d’une insatisfaction vous coûtera beaucoup plus cher à long terme un peu comme quoi? Ah oui! Un divorce.


Comment améliorer votre expérience client facilement?

Vous vous demandez comment rendre votre service à la clientèle à un niveau supérieur? Une des meilleures façons de le réaliser est de compléter par vous-même tout le parcours effectué par un client lors du processus de vente de sa maison jusqu’au service après-vente. Par la suite, chaque irritant que vous avez observé doit être réglé afin d’améliorer l’expérience client pour vos clients. Identifiez les moments de vérité de chacun de vos clients dans leur parcours d’achat et corriger chaque élément qui représente des moments problématiques ou vos clients pourrait vivre des insatisfactions ou des frustrations.

Parfois, ça ne demande pas d’investissement considérable, mais tout simplement d’être plus à l’écoute du client, de simplifier certains irritants afin que les clients vivent une expérience globale supérieure à ce qu’ils vivraient chez vos compétiteurs.


En conclusion, l’expérience client c’est tout simplement de bâtir une relation à long terme avec ses clients, de les fidéliser et de s’assurer qu’à chaque visite dans votre entreprise, il reparte satisfait, heureux et qu’il se dise « Wow, à chaque fois que je vais là, j’ai un service extraordinaire, je me sens unique, important et je conseille à tous mes amis d’acheter là aussi! L’expérience client consiste avant tout à faire vivre des émotions à vos clients afin de leur donner une image positive de votre entreprise.


Samuel Emond


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